文 | 王与桐编辑 | 石亚琼来源 | 36氪Pro (ID：Krtech36kr)封面来源 | 视觉中国销售易一行五个人，衣着衬衫和西装，从园区的食堂走到客户的办公室。在烈日和西装的双重加持下，这五百米的路显得格外漫长。“其实那种天气，我们拜访客户一般只穿短袖衬衫，但这个客户很重要，我们想在各个细节上，都体现专业性。”销售易创始人兼CEO史彦泽解释为何他们如此庄重。那天他们拜访的是某大型安防企业（以下简称H企业）的CIO和海外事业部总裁，起因是今年美国开始禁止美国企业向“实体清单”上的中国企业提供服务，导致H企业不得不在Salesforce断供前快速找到替代的系统。在会议室，销售易一行人一边流汗，一边在给H企业讲解，对方CIO看不下去了：“史总，其实之前我也了解过销售易，”顿了一下，“所以咱们没必要太拘谨，你们可以把外套脱下来，还挺热的。”而销售易如此紧张的原因其实不难猜测，毕竟国产CRM距离Salesforce还有一段距离，到底能不能接住Salesforce迁移的客户，不仅是销售易关心，也是整个CRM领域，或者说整个SaaS赛道都在关心的问题。放眼望去，国内有能力服务“实体清单”上的中大型企业的CRM厂商，寥寥无几。本文，36氪深度访谈了国内致力于服务中大型客户的的两家CRM厂商——销售易（主打超大型客户行业化方案）和纷享销客（主打中大型客户的行业标准方案），从他们已有的实践出发，试图回答一个问题：早在2012年，阿里率先提出了“去IOE（IBM/Oracle/EMC）”，毕竟，国产操作系统、数据库、中间件和办公软件涉及到更多的核心数据，因此其替代声音相对较高，起步也相对更早。如今，以阿里云、腾讯云、华为云为代表的国产云服务厂商加速IT基础设施的建设，使得“去IOE”逐渐成为事实。后来，华为供应链等事件让“国产替代”成功破圈并成为大街小巷茶余饭后关注的热点问题。而本次软件“国产替代”浪潮源于两个变量，一个是疫情，这无需赘述；另一个是风云莫测的国际形势。2019年10月开始，美国陆续把包括海康威视、大华科技、科大讯飞等在内的几十家中国机构和公司列入美国出口管制“实体名单”。这对于这些企业的影响方方面面，除了我们所熟知的断供华为，芯片卡脖子之外，在软件领域，包括Oracle、Workday、Salesforce等美国企业服务软件，也无法再向清单上的中国企业提供服务。这些企业是国际企业服务龙头厂商，是所有大型公司企业服务的首选：Oracle是是世界最大的数据库公司，也是阿里提出的去“IOE”里的O；Workday是国内几乎所有HRSaaS厂商都在对标的世界级公司；Salesforce被誉为SaaS第一股，是世界最大的CRM厂商。销售易近期服务的H企业就是其中之一。原本跟Salesforce的合同签到了未来几年，但是当Salesforce单方面废弃合同，并将“8月28日起停止服务”的通知给到他们时，时间只剩不足三个月。时间紧就算了，任务还重。他们已然在Salesforce上投入了大量的资源：20人的研发团队，5年的时间，基于Salesforce不断开发、定制围绕他们的业务的新功能，复杂度极高。这也使得他们对Salesforce的依赖程度很高，毕竟全球五十多个国家和地区的业务都在Salesforce上，一旦断供，损失不可估量。当然，SAP作为德国的公司，自然也在备选范围内，但看似中立，实则有风险，毕竟其很多技术研发在美国，在国际形势不确定的今天，企业也无法保证未来他们是否也会突然断供。国外的“竞争对手”突然被迫下场，这的确是国产替代的机会。但中国CRM厂商要接手Salesforce，却并不是顺理成章。难点首先在于，毋庸置疑，Salesforce的确好用，毕竟Salesforce成立二十多年，服务了全球十几万的客户；也因此，越是大型、跨国的客户，越喜欢选择Salesforce，因为其需求往往更复杂；而客户一旦用惯了Salesforce，自然会对国产CRM厂商有着同样的要求。但国产CRM厂商满足复杂需求的能力相对较弱。毕竟发展时间尚不足十年，又因为国内数字化意识不足而经历了种种波折，直到2019年，国内的CRM厂商才开始逐渐走向正轨，具备服务中大型客户的能力。并且，国内CRM厂商主打的“性价比”优势，在大型客户的信息化团队眼中不值一提。业内一个“潜规则”是，信息部门选型时，为了不背锅，往往“选最好的不选最便宜的”。最后，国际化能力也是一直服务国内客户，尚未走出国门的中国厂商需要补齐的地方。国际化能力包括什么？一方面是语言、时区、货币（包括汇率），以及背后的一整套结算、对接、平台能力；再有是访问速度，云服务的访问速度天然受地理位置约束，因此需要在全球不同地区进行测试；还包括满足全球不同地区的要求，比如欧盟的GDPR标准等。但此刻，即使企业不愿意，即使厂商不能够，也没有更好的选择了。或许只有一起合作，才能冲一波未来。在开头提到的那个场景中，H企业的CIO坦诚地告诉史彦泽：“我们很早就知道销售易，之前没有选择，一是当时销售易的成熟度不足以支撑我们的业务，二是担心你们国际化能力不够。”对于第一点，后文详述。先说国际化能力，这是最近销售易和纷享销客都在重点发力的能力。国际化不是一个新课题，而是资源投入和战略优先级的问题。国内CRM厂商这些年来一直还在找到自己的切入点、提高解决方案的能力、获客等硬实力加强上摸爬滚打。这样的情况下，他们很难有余地去系统性考虑“国际化”的问题。终于将国内的市场梳理好，年初，销售易打算在今年上半年补齐数字化能力，但疫情充满了不确定性，这又让他们变得保守，停止了在国际化方面的投入。但当客户需求摆在面前，销售易不得不抓紧投入资源。销售易团队跟客户在前两次深度交流后，将目前的解决方案和对方的预期需求之间的差异，做成了一个表，那张密密麻麻的表单让销售易内部产生了争议和分歧：是放弃，还是继续跟进？史彦泽拍板去做的理由是：“迟早都要国际化，迟早都要服务大型跨国企业，不能再拖了。”反对一定有原因，尽管这单收获会巨大，但投入也巨大。以销售易举例，仅仅是这一个客户，他们就投入了二十人左右的团队，测试全球服务器，包括部署在新加坡的海外站点，在POC阶段一个个节点对标，加班加点终于赶在Salesforce断供之前实现了业务迁移。国际化不是个例，这是在现阶段，国内CRM厂商都在考虑的问题。纷享销客创始人兼CEO罗旭坦言，“国际化”也是纷享销客未来几年产品发展的重要方向之一。毕竟，国际市场足够大。Salesforce2021财年营收是200亿美元，且每年保持30%左右的增速，国产CRM也有机会冲出国门，成长为新的独角兽。除此之外，在现阶段提升国际化能力的好处是，可以先行服务“实体清单”上的大型跨国企业，虽然很难，但是能够更快速地反哺产品。一是因为大型标杆客户的需求往往具有通用性，二是因为他们已经有多年的成熟软件使用经验，可以清晰地指出国产CRM和Salesforce之间的差异——这些都能够帮助国产CRM厂商通过服务客户打磨系统和方案。对于这些已经上实体清单的企业来说，最看重的是什么？或者我们将问题放大一下，想要选择CRM厂商的中大型企业，最看重的是什么？“遵循二八法则，最看重的肯定还是产品的能力。”罗旭认为，国产软件的能力在逐渐进步，不再弱于Salesforce。就如同H企业的CIO所说的那样，几年前，销售易的业务成熟度不行，但现在销售易已经连续四年登上Gartner的SFA魔力象限，并且部分能力得分与“领导者”象限的国际大厂Salesforce 持平。纷享销客也对此深有感触。罗旭坦言：“这些生意三年前找上我，我也搞不定，因为当时能力不行。”而现在纷享销客被Analysys易观评为“2019 年中国 SaaS CRM 市场领先者”，其运营能力和创新能力都遥遥领先。尤其是在业务场景并不复杂、需求并不特殊的企业面前，国内CRM厂商更要有信心。罗旭以纷享销客服务华大基因为例，虽然客户体量很大，“我们本来也以为搞不定，但是需求梳理完，发现需求和我们标准的环节都能对上，没有太多差异化的东西。”这是因为，以华大基因为代表的一些中国企业，即使是跨国企业，其核心价值场景与国内大部分企业特没有太多差异，核心还是采购和销售行为进行管理，因此他们使用Salesforce也并不够深入。这就使得他们的整体需求和国内CRM厂商多年积累的经验恰好匹配。而在接从Salesforce迁来的深度用户——超大型企业时，除了上文提到的产品本身，CRM厂商的服务能力也将被视为重要考核标准。这也是销售易在盛夏穿西装拜访的原因，毕竟态度可以反映一部分的服务能力；另一方面，实施、交付、客户成功等能力，也都应该是国产CRM厂商去补齐的领域。围绕Salesforce出现了一批咨询、交付、服务的公司，形成一个生态，大家一起服务好客户；而在国内，暂时还没有围绕国产CRM厂商出现的相关生态，因此这些能力，暂时需要厂商自己补齐。其实，CRM领域的国产替代也已经默默进行了一段时间。纷享销客已经服务了几十家从Salesforce迁移来的中大型客户，这些客户更多是主动迁移来的。以前是没得选，现在这些企业想选择更适合自己的CRM方案。这些年，国产CRM不仅补齐了相应的能力，还在一些方面具备了优势：首先，国产CRM最大的优势在于超强的性价比，价格是Salesforce的十分之一（且Salesforce每年还会有涨价6%），却可以满足同样的基本能力；其次，国产CRM更懂中国企业，比如其CRM系统可以跟微信、钉钉等打通；并且，国产CRM服务更周到，如果是使用Salesforce，企业的需求要被派到美国总部，而美国总部肯定是把美国客户的需求放在优先级更高的位置，对比而言国产CRM敏捷度更高；另外Salesforce在国内的访问速度也有一定问题，且其移动化的体验也做得更差一些。看得出来，这些年国产CRM已经从追赶者变成了并行奔跑者。国产CRM厂商不仅可以顺利“接盘”Salesforce断供后的客户，并且走出了一条“中国特色”的差异化之路。这也是在此刻探讨国产替代的意义。其实存量市场并不大，被断供的企业不过几十家，假设他们平均销售团队规模为1000人（超大型企业大概购买几千个账户，中型企业数字为几百，粗略取平均值），按照300美元/人/月的Salesforce账户价格计算，“接盘”不过是10亿元人民币的市场。但实体清单上的企业，往往已经具备了很大的规模，且大部分是tob企业，这意味着他们很重视销售管理，对于CRM的需求也就会越复杂。能够接住他们，代表了国产CRM的硬实力已经得到了验证。逆袭来之不易。国内企服生意不好做，CRM尤甚。几年前，由于国内整体数字化意识薄弱、企业付费意愿低、厂商产品不成熟等种种原因，CRM一度被视为“SaaS鸡肋”。但现在，国产替代的序幕已经拉开，或许会吸引更多客户做出新的选择：在看到Salesforce有断供风险后，一些国内大型公司也会有所担忧，可能会主动更换国内厂商；一些走出国门的出海企业，也会从偏爱海外品牌到倾向国内品牌；还有一部分增量来自跨国公司在中国的分支机构，他们因总部要求而使用海外品牌，但是费用却是分支机构独自承担，因此，随着他们的自主权逐渐增强，他们更有动力更换性价比更高的产品……最独家的创投报道，最有料的资本故事。
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